Kako poboljšati iskustvo gostiju u hotelu u 17 koraka

Jeste li znali da u 72% slučajeva, putnici će odabrati hotel s većom ocjenom gostiju umjesto onog s nižom cijenom ili poznatim brendom?

Zato je pružanje iznimnog iskustva gostiju ključno kako biste zadržali svoje goste i potaknuli ih da preporuče vaš hotel drugima.

No uz toliko konkurencije, nije lako izdvojiti se i stvoriti nezaboravan doživljaj.

Nastavite čitati dok dijelimo praktične savjete o tome kako unaprijediti doživljaj gostiju u hotelu kako biste povećali zadovoljstvo gostiju

Krenimo!

Što je doživljaj gostiju?

Doživljaj gostiju predstavlja zbroj svih interakcija gostiju s vašim hotelom, od prvog kontakta do odjave.

Obuhvaća sljedeće:

• Kvalitetu korisničke usluge i komunikacije, 
• Dizajn i funkcionalnost web stranice ili fizičkog prostora, 
• Pouzdanost i kvalitetu proizvoda ili usluga koje vaš hotel nudi.

Stoga je ključan čimbenik u izgradnji lojalnosti gostiju i poticanju ponovnih dolazaka.

Zašto je doživljaj gostiju toliko važan?

Doživljaj gostiju iznimno je važan jer izravno utječe na prihod i ugled hotela. 

A pozitivan doživljaj gostiju može dovesti do ponovnih dolazaka, pozitivnih preporuka usmenom predajom te viših ocjena i recenzija na internetu. 

S druge strane, negativan doživljaj gostiju može odbiti goste, dovesti do loših recenzija i ocjena te naštetiti ugledu hotela.

Osim toga, iskustvo gostiju usko je povezano s prihod. Gosti su spremniji platiti višu cijenu za boravak u hotelu za koji smatraju da nudi kvalitetno iskustvo.

17 jednostavnih načina za poboljšanje iskustva gostiju u hotelu

1. Uspostavite komunikaciju prije dolaska

E-poruke prije dolaska obično sadrže važne informacije koje vaši gosti trebaju znati prije dolaska, poput:

• Vremena prijave i odjave, 
• Upute za dolazak do hotela i 
• Svih posebnih zahtjeva ili sadržaja koje su zatražili. 

Pružanje ovakvih informacija ne pokazuje samo da vam je stalo do zadovoljstva gostiju, već im ujedno pruža osjećaj da su dobro informirani.

? Savjet:

Zahvaljujući funkciji automatiziranih poruka, OTA SYNC vam omogućuje da šaljete niz personaliziranih poruka u različitim fazama iskustva gosta. 

Osim toga, to znači da ne morate ručno slati e-poruke svakom gostu, jer sustav će ih automatski poslati u željeno vrijeme.

Također možete povlačiti i ispuštati datoteke te postavljati različite parametre, poput kanala rezervacija, vrsta soba i slično.

Tako možete poslati poruku zahvale nakon rezervacije, podsjetnik prije dolaska ili poruku nakon odlaska gosta.

Osim standardnih poruka, OTA SYNC vam omogućuje i da šaljete čestitke vašim gostima za posebne prigode, poput rođendana i godišnjica. 

Ovo je izvrstan način da iznenadite i oduševite svoje goste, i može vam pomoći da se istaknete među objektima koji ne nude ovakvu vrstu usluge.

2. Omogućite raniju prijavu

Odličan način za poboljšanje iskustva gostiju jest omogućiti raniju prijavu, jer time gostima pružate veću fleksibilnost.

Osim toga, zbog toga se vaši gosti osjećaju cijenjeno i saslušano.

Dodatno, ranija prijava može maksimizirati popunjenost soba i prihod, jer su sobe dostupne za korištenje ranije nego što se očekivalo. 

3. Omogućite jednostavne prijave

Duga čekanja na prijavu nisu nešto čemu se vaši gosti vesele, pogotovo ako su cijeli dan proveli na putu.

Zato možete ponuditi mobilne prijave ili kioske za samostalnu prijavu kako biste ubrzali i učinili proces učinkovitijim. 

? Savjet:

Uz OTA SYNC-ov aplikacije za goste, gosti se mogu jednostavno prijaviti i odjaviti, odabrati broj osoba koje borave, izraziti posebne zahtjeve ili preferencije i slično.

Osim toga, aplikacija pruža ažuriranja i obavijesti u stvarnom vremenu, tako da vi i vaši gosti odmah dobivate obavijesti o svim promjenama vezanim uz rezervaciju.

Uz to, aplikacija gostima omogućuje da pregledaju detalje svoje rezervacije, uključujući datume boravka, vrstu sobe i ukupnu cijenu.

4. Ponudite dobrodošlicu uz mali poklon

Možete pripremiti male geste dobrodošlice poput boce vode, poruke dobrodošlice i grickalica kako biste gostima boravak učinili ugodnijim i zabavnijim.

Ostali popularni pokloni dobrodošlice uključuju košare s voćem, čokolade, kavu ili čaj i cvijeće.

Osim toga, neki hoteli nude i besplatne novine, toaletne potrepštine ili druge osobne artikle.

5. Olakšajte gostima da vas kontaktiraju

Gostima biste trebali ponuditi više kanala komunikacije kako bi vas mogli lako kontaktirati.

Tehnologija razmjene poruka i integracije sustava mogu koristiti i vama i vašim gostima jer omogućuju bržu i personaliziraniju uslugu uz maksimalizaciju veću operativnu učinkovitost. 

Nadalje, ako se odlučite za softver za upravljanje objektima s mogućnostima CRM-a, možete slati personalizirane tekstualne poruke i automatizirati komunikaciju.

6. Ponudite relevantne preporuke

Pružanje vrhunskog iskustva gostima ne odnosi se samo na usluge vezane uz hotel. Zato možete:

✨ Pomoći im isplanirati itinerar 

✨ Napraviti rezervacije u njihovo ime

✨ Podijeliti informacije o lokalnim atrakcijama

✨ Istaknuti mjesta koja se moraju vidjeti ili aktivnosti koje treba isprobati

✨ Preporučiti restorane i druga mjesta za ispijanje kave ili obrok

Što su vaši gosti zadovoljniji, veća je šansa da će preporučiti vaš hotel i usluge drugima.

? Savjet:

OTA SYNC-ov Knjiga gostiju omogućuje gostima jednostavan pristup ključnim informacijama o njihovom boravku. 

Jedan od najvažnijih aspekata knjige gostiju jest da im pomaže razumjeti kućni red kako bi se izbjegle nejasnoće ili nesporazumi tijekom boravka. 

Osim kućnog reda, nudi i preporuke, poput obližnjih restorana, trgovina i atrakcija, kao i savjete za snalaženje u okolici.

7. Surađujte s lokalnim partnerima

Iako biste uvijek trebali davati nepristrane preporuke, to ne znači da ne možete surađivati s kvalitetnim lokalnim poslovnim subjektima.

Ovisno o vrsti suradnje, vaši gosti mogu ostvariti posebne popuste, vaučere i druge pogodnosti.

8. Osigurajte besplatnu internetsku vezu

Trebali biste osigurati brz i pouzdan Wi-Fi, posebno za poslovne putnike.

Ako ne možete osigurati Wi-Fi u svakoj sobi, omogućite ga u zajedničkom prostoru kako bi gosti imali nesmetan pristup.

Osim toga, ne zaboravite osigurati dovoljno utičnica za punjenje ili prijenosnih punjača. 

Također, jasno istaknite podatke za pristup Wi-Fi mreži i lozinke u sobama ili zajedničkom prostoru kako bi iskustvo bilo što ugodnije.

9. Pratite preferencije svojih gostiju

Pomno praćenje preferencija gostiju i njihovog ponašanja pri kupnji može vam pomoći stvoriti prilagođenije iskustvo usmjereno na goste.

Na primjer, softver za upravljanje objektima omogućuje vam da prikupljate, pohranjujete i analizirate podatke o gostima.

Podaci mogu uključivati sadržaje i usluge koje su gosti koristili, preferencije vezane uz sobu, prehrambena ograničenja, potrošačke navike i drugo.

Nadalje, PMS sustav vam može pomoći pratiti prethodne boravke i povratne informacije kako biste unaprijedili njihovo iskustvo tijekom sljedećeg posjeta.

? Savjet:

OTA SYNC vam omogućuje da pregledavate, uređujete i ažurirate preference vaših gostiju putem centraliziranog nadzornog pregleda, kako biste im uvijek mogli pružiti relevantnu uslugu. 

Osim toga, možete provjeriti njihove uobičajene tipove soba, posebne zahtjeve i slično.

10. Brzo rješavajte prigovore

Povremeno ćete se neizbježno susretati s problemima ili prigovorima gostiju.

Iako to nikada nije ugodno ni za jednu stranu, to je ujedno i prilika da pokažete svoju predanost pružanju izvrsne korisničke usluge.

✅ Pažljivo saslušajte prigovor gosta i priznajte njegove osjećaje. Pokažite empatiju i dajte mu do znanja da razumijete njegovo nezadovoljstvo.

✅ Ispričajte se zbog nastalih neugodnosti i uvjerite ih da ćete učiniti sve što je u vašoj moći kako biste riješili problem.

✅ Ako je moguće, ponudite rješenje problema, poput nadogradnje sobe, popusta ili neke druge prikladne naknade.

✅ Ako problem ne možete odmah riješiti, kontaktirajte gosta naknadno i obavijestite ga o koracima koje poduzimate kako biste riješili njegov problem.

Način na koji vi i vaše osoblje rješavate te probleme može cijelu situaciju učiniti manje stresnom. 

Profesionalno i učinkovito rješavanje prigovora može pretvoriti putem negativno iskustvo u putem pozitivnih jedno i čak dovesti do lojalnosti gostiju i pozitivnih recenzija.

11. Preuzmite Kontrolu

Kako biste bili proaktivni i predvidjeli potencijalne probleme te potrebe svojih gostiju, PMS rješenja mogu biti od velike koristi zahvaljujući svojim funkcijama praćenja i izvještavanja. 

Na taj način možete personalizirati iskustvo gosta koristeći informacije iz prethodnih boravaka ili rezervacija.

Na primjer, ako su prošli put naišli na neke poteškoće, možete im ponuditi nadogradnju sobe.

Ili ako je vaš hotel prilagođen kućnim ljubimcima i gost dođe s njim, možete ponuditi besplatne poslastice za ljubimce i slično.

12. Prikupljajte Povratne Informacije

Prikupljanje povratnih informacija od gostiju iznimno je važno jer vam pomaže razumjeti što gostima odgovara, a što ne tijekom njihovog boravka.

Sukladno tome, možete poboljšati sadržaje i usluge i uvesti prilagodbe kako biste osigurali ugodnije iskustvo za goste.

Osim toga, možete prepoznati probleme koji se ponavljaju ili pritužbe, riješiti njihove uzroke i uvesti rješenja kako biste spriječili njihovo ponavljanje u budućnosti. 

13. Ne Zaboravite Na Naknadni Kontakt

Briga o gostima ne prestaje u trenutku kada napuste vaš hotel. Naprotiv, slanje e-mail poruke zahvale s osobnim pečatom može potaknuti goste da se ponovno vrate.

Nadalje, na temelju vrijednih podataka praćenja, u budućnosti možete slati personaliziranije e-mailove ili newslettere s relevantnim promocijama, ponudama i slično.

? Savjet:

OTA SYNC vam omogućuje da koristiti promotivne i popustne kodove kako biste zahvalili gostima ili privukli nove goste posebnim ponudama.

Možete postaviti različite parametre, poput ranih rezervacija ili last minute ponuda i slično.

Također, možete odabrati na koji tip sobe i cjenovni plan će se promocija odnositi, njezino trajanje i tako dalje.

14. Ponudite Nagrade Za Goste Koji Se Vraćaju

Privlačenje novog kupca može koštati i do pet puta više nego zadržavanje postojećeg.

Stoga je nagrađivanje gostiju koji se vraćaju, kao zahvala za njihovu lojalnost i povjerenje, svakako dobra strategija.

Tako se možete odlučiti za razne programima lojalnosti i ponudite posebne pogodnosti, popuste, usluge, nadogradnje soba, kasnije prijave i odjave itd.

15. Uvedite POS sustav

POS sustav pojednostavljuje i upravlja platnim transakcijama između vas i vaših gostiju.

Gostima omogućuje brzo i jednostavno naručivanje te plaćanje svih usluga zaduženih tijekom odjave.

Uz to, nudi razne načine plaćanja, uključujući kreditne i debitne kartice te mobilna plaćanja.

? Savjet:

OTA Payments je potpuno integrirani platni pristupnik koji putem automatizacije obrađuje transakcije jednim klikom.

Povezuje se sa svim vodećim platnim pristupnicima, omogućujući vam prihvaćanje online plaćanja gostiju u više valuta te putem raznih kanala, uključujući online, u trgovini ili mobilno.

16. Obratite pažnju na čistoću

Jedan od ključnih čimbenika koji doprinose negativnim recenzijama jest čistoća. 

Osim što stvara zdravstvene rizike i alergije, loše održavan prostor kvari izgled i ukupnu atmosferu, čineći ga manje udobnim i privlačnim. 

? Savjet:

OTA platformi Održavanje čistoće rješenje za upravljanje pruža centraliziranu platformu za učinkovito dodjeljivanje zadataka, ažuriranja statusa soba u stvarnom vremenu i besprijekornu komunikaciju među osobljem za čišćenje. 

Na primjer, možete označiti status sobe i označiti je kao Čista, Obična, Opća ili Izvan uporabe. 

Osoblje za čišćenje vidjet će koje sobe treba počistiti i dobiti sve relevantne informacije, poput datuma dolaska i odlaska, broja gostiju itd.

Ovo rješenje pomaže vam u postizanju najviših standarda čistoće zahvaljujući značajkama poput automatiziranih rasporeda čišćenja, praćenja zaliha i upozorenja za održavanje.

17. Ažurirajte sadržaje i pogodnosti

Osim što održavate hotel čistim, trebali biste također provjeriti znakove istrošenosti i zamijeniti predmete koji su previše stari ili neispravni.

Na primjer, zamijenite namještaj, obojite prostor novim slojem boje, promijenite dekor itd.

Osim toga, provjerite puls svojih ciljanom publikom i uvedite nove sadržaje i usluge, poput bazena, teretana, spa centara itd.

? Savjet:

OTA SYNC-ov rješenje za upravljanje SPA & Wellness centrom pojednostavljuje i unapređuje poslovanje spa centara, wellness centara i fitness objekata u hotelima ili odmaralištima. 

Nudi značajke za zakazivanje termina, upravljanje klijentima i raspoređivanje resursa, poput soba za tretmane i opreme. 

Uz to, integrira se s POS sustavima i omogućuje upravljanje rasporedima osoblja. 

Za kraj

Gosti su temelj svakog hotela, stoga je posvećivanje pažnje njihovim potrebama i očekivanjima od ključne važnosti.

Pripremili smo 17 savjeta za unapređenje doživljaja vaših gostiju i zadovoljstva.

Rješenja za upravljanje smještajnim objektima mogu znatno pomoći u tome jer predstavljaju pravu pokretačku snagu koja olakšava i automatizira hotelsko poslovanje.

Ako do sada niste koristili PMS sustav, predlažemo da počnete s OTA SYNC. ?

Kako OTA SYNC može pomoći vašem hotelu unaprijediti doživljaj gostiju?

OTA SYNC je PMS sustav u oblaku koji pojednostavljuje svakodnevno hotelsko poslovanje i pomaže vam da:

? Povećajte doseg i vidljivost zahvaljujući Channel Manageru koji vas povezuje s vodećim OTA platformama.

? Obavite uvođenje u sustav u samo jednom danu bez potrebe za vanjskom pomoći, što ga čini odličnim rješenjem za početnike.

? Omogućite gostima da rezerviraju izravno, provjere dostupnost soba, pregledaju cijene i dovrše sigurne rezervacije u stvarnom vremenu uz naš Sustav za rezervacije.

? Povežite prilagođeni sustav za rezervacije s vašom web stranicom i povećajte stopu rezervacija.

? Učinkovito upravljate s više hotelskih lanaca putem centralizirane nadzorne ploče, bez potrebe za prebacivanjem kartica.

? Mijenjajte i prilagođavajte cijene ovisno o sezonalnost i potražnji, postavljajte posebne ponude i promocije te slično.

? Planirajte događanja i svečane večere koordinirajući rezervacije prostora, raspoređivanje, organizaciju cateringa i zadatke upravljanja gostima.

? Automatski generirajte i ispišite obrasce za prijavu gostiju.

? Organizirajte i pratite izgubljene i pronađene predmete u bilo kojoj sobi ili unutar hotela.

Osim što pruža potpuno upravljanje objektom, OTA SYNC nudi i pouzdana rješenja za upravljanje gostima.

Naši aplikacije za goste je svestrana aplikacija koja optimizira put gosta bez potrebe da je gosti instaliraju. 

Također podržava više jezika, čime gostima olakšava rezervaciju.

Osim toga, omogućuje vam da prodajete svoje usluge i proizvode putem sustava za rezervacije ili dodate bilo koju dodatnu uslugu ili sadržaj koji nudite gostima.

A ovo je tek mali dio onoga što OTA SYNC može ponuditi.

Jeste li spremni isprobati?

Prijavite se za OTA SYNC besplatno već danas i podignite zadovoljstvo gostiju na višu razinu, uz istovremeni rast vašeg hotela.

Nastavite učiti:

7 najboljih besplatnih sustava za upravljanje hotelom

Što je sustav za upravljanje prihodima hotela i kako funkcionira?

10 ključnih značajki hotelskog upravljačkog sustava